美团大众点评网商户诚信公约及管理办法

美团大众点评网作为本地生活信息及独立的第三方消费点评平台,不仅为用户提供商户信息、消费点评及消费优惠等信息服务,同时亦提供团购、餐厅预订、外卖及电子会员卡等O2O(Online To Offline)交易服务,消费者的评价已成为影响商户品牌的极其关键的指标。

为了给用户提供真实、客观的评论和商户信息作为消费参考,特此拟定《美团大众点评网商户诚信公约及管理办法》,呼吁广大商户应努力通过优质的服务获得消费真实、客观、优质评价,此公约已是商户服务协议的一部分。

本规范内容包括商户评价诚信规则、商户交易诚信规则、商户行为诚信规则及违规申诉管理办法等内容。

上篇:商户炒作行为管理办法
一、炒作行为定义

商户承诺维护点评内容的客观、真实性,不得进行违反诚信的任何行为,包括但不限于:

(1)炒作点评,即进行虚假点评或诱导点评等相关影响点评真实性、客观性的行为。虚假点评是指含有虚假或者引人误解的内容,欺骗、误导其他用户的点评, 诱导点评是指商家通过利益如折扣、送菜、送礼、升级服务等作为交换条件诱导会员产生的好评;以及其他影响点评真实性、客观性、干扰扰乱网站正常秩序的违规行为等;

(2)炒作流量,即利用违规手段进行虚假点击的行为。

以上炒作点评、炒作流量行为不限于对商户自己的炒作,也包括如下违规作弊行为:

(1)对其他商户的炒作等不正当竞争行为;

(2)恶意骚扰消费者等扰乱平台评价秩序的行为。

炒作是指:通过上述不正当的方式进行造假或者作弊。

商户违背上述承诺的,构成商户炒作行为管理办法(以下简称本管理办法)所称之商户炒作行为。

二、商户诚信分及处罚规则

1、【什么是诚信分?】

商户诚信分值:代表着商户在美团大众点评网上的诚信现状。

如商户无炒作违规作弊记录,则商户诚信分为满分:12分。


2、【什么情况诚信分会被扣除?】

如商户违反了遵守《美团大众点评网商户诚信公约及管理办法》的承诺及保证,美团点评有权扣除商户的诚信分,扣分细则如下:

3、【扣分后会面临什么样的处罚?】

在每次违规扣分后,系统会对当前商户诚信分进行计算;如【当前次违规扣分】满足了处罚条件则会依据处罚规则对商户进行处罚,细则如下:

(1)累计被扣3分,商户将会受到如下处罚:

清空商户星级7天;处罚期内给予商户排序降权的处理;并给予公示警告;7天后星级恢复计算。

(2)累计被扣6分,商户将会受到如下处罚:

清空商户星级30天,处罚期内给予商户排序降权的处理;同时处罚期内所有点评不予展示;并给予公示警告;30天后星级恢复计算。

(3)累计被扣9分,商户将会受到如下处罚:

清空商户星级90天,处罚期内给予商户排序降权的处理;清空历史所有评价; 同时处罚期内所有点评不予展示;并给予公示警告;90天后需重新积累新增点评并重新计算星级。

(4)累计被扣12分,商户将会受到如下处罚:

清退商户,永不收录。

三、商户流量、人气作弊处罚规则

(1)第一次作弊:执行排序降权 7 天的处罚,7 天后恢复;

(2)第二次作弊:执行排序降权 30 天的处罚,30 天后恢复;

(3)第三次作弊:执行排序降权 90 天的处罚,90 天后恢复。

注:商家存在违规行为后,在任意时间又有违规行为,视为再次违规并处罚;

四、商户炒作行为如何排查和判定?

1、【人工排查及判定】商户应当按照诚实信用的原则经营,本网站在收到投诉、举报或获取本网站认为可信的线索、证据的情况下,会安排人员对商户的涉嫌商户炒作的异常情况进行排查。 如商户被本网站认定存在异常行为,商户必须做出合理解释和提供充分抗辩证据以证明其并未实施商户炒作行为,否则将被判定为商户炒作。

2、【系统排查】因美团大众点评网的商户数量特别巨大,仅通过人工排查无法有效地遏制商户炒作数量不断增长的势头。基于统计学和人工智能方法,美团大众点评网研发了“商户炒作识别”系统。该系统可从账号的点评、交易、行为方式等多个维度对异常的数据进行排查。

3、【系统判定】对于“商户炒作识别”系统排查出的异常数据,系统会在统计学基础上依据预先设定的先验经验作出是否属于商户炒作的判定。对于系统判定为商户炒作的行为,除商户按照以下第6点中的要求申诉成功外,美团大众点评网可以依据系统判定结论对商户进行处罚。

4、【判定信息披露】如商户的某行为被人工排查并判定构成商户炒作,美团大众点评网可以视所涉商业秘密的等级决定是否披露判定的依据。 但是,在系统排查并判定商户构成商户炒作的情况下,鉴于“商户炒作模型”系统及其算法均为美团大众点评网的核心商业秘密,美团大众点评网仅需将商户构成商户炒作的初步证据和结论通知商户而无需披露判定该项炒作行为的算法依据。商户对此表示理解和支持。

5、【商户炒作的处理】美团大众点评网应根据本管理办法和其他相关规则的规定对商户的商户炒作行为进行处理,美团大众点评网将在通知商户构成商户炒作的同时将处理结果一并告知商户。

6、【商户的申诉】如商户认为美团大众点评网对商户炒作的判定有误,商户可向美团大众点评网进行申诉。但是,申诉期间不停止依据本管理办法所作出的处罚的执行。

五、商户若被判定为商户炒作,该如何申诉?

1、商户可通过诚信申诉门户: trust.dianping.com,进行反馈。

2、美团点评工作人员在收到商户申诉3个工作日内核实;若判定商户提供的证据成立,则取消相应扣分项及处罚(如扣分产生了处罚)并将结果告知商户;若判定商户提供的证据不成立,则将核实结果告知商户并维持处理。

3、如商户恶意申诉或提供虚假凭证,美团点评将依据《商户违规扣分细则》加扣2分商户诚信分。

六、诚信分Q&A

1、我一共有多少诚信分?我在美团平台和点评平台的诚信分是共享的吗?

(1)如商户无炒作违规作弊记录,则商户在美团平台和点评平台的诚信分均为满分:12分。

(2)商户在美团平台和点评平台的诚信分是相互独立的,在美团平台的违规行为仅会扣除美团平台的诚信分,点评平台同理。

2、我在哪里可以查看我现在的诚信分?

(1)餐饮商户可以登录【开店宝】app,通过点击“诚信分变动通知”右下角的【查看详情】按键进入诚信分查询页面查看诚信分现状及变化详情;或者打开开店宝->点击底部导航栏“我的”->点击“诚信中心”进入。

(2)非餐饮商户可以登录【点评管家】app,通过点击“诚信分变动通知”下面的【查看详情】按键进入诚信分查询页面查看诚信分现状及变化详情;或者打开点评管家->点击底部导航栏“我的”->点击“诚信中心”进入。

3、被扣除的诚信分会恢复吗?

(1)诚信分会在每个自然年最后一天0点完成分数重置:即所有商户的诚信分都会恢复至满分12分。

(2)商户可以针对有异议的扣分项进行申诉,在申诉成功后,系统会恢复申诉成功的分数。

4、我对扣分有异议,如何申诉?申诉有效期是多久?

如果商户对扣分项有异议,可在系统发出商户炒作违规扣分通知之时起【3个工作日】内通过trust.dianping.com,提交相应凭证进行申诉。

5、商户的历史违规行为如何处理,为什么我的初始分数不是满分12分?

基于诚信原则的一致性及连续性的考虑,平台会将2017年7月1日0点至2017年10月16日0点期间的违规记录转换为扣分项目,细则如下:

注:历史违规项目转换的扣分仅影响商户上线时的初始分数及累计扣分总值,不会产生商户处罚。

七、附则

(1)本管理办法自2017年10月25日起执行,但对于实施前已经给予处罚的商户累计炒作行为不清零。

(2)商户同意,美团大众点评网依据本管理办法进行商户炒作行为的处罚系出于维护诚实信用原则和商户、用户的共同利益。由于商户炒作行为的类型和表现形式繁多,人工和或系统排查的准确率均受到客观因素和技术发展水平的限制。 因此,无论处罚是否正确,因此受到损失的商户均放弃向美团大众点评网进行索赔的权利。

下篇:商户虚假购买管理办法
一、目的

为保障商户与消费者的合法权益,维护平台正常经营秩序,实现商户规范化运营,根据国家法律法规及《美团点评商户入驻服务合同》等,制定本办法。

适用范围:到店综合类商户团单。

二、定义

虚假购买行为是指商户不以正常消费为目的,发起或参与本店产品/服务的大量购买/验证消费,获取虚假的销量/评分/评价或套取美团点评提供的优惠补贴等不当利益, 违反商户与美团点评之间的信任关系,隐瞒或伪造关键的交易信息或妨害消费者权益以及平台公正性的行为。

三、形式与手段

1、本办法所称的虚假购买行为包括但不限于:

(1)商户直接发起或参与大量的虚假购买行为;

(2)商户对超出合理范围的大量购买行为在消费验证阶段进行配合,而不提供实际产品或服务;

(3)商户大幅或多次修改方案价格信息,调整套餐内容,如低价促销积累销量后高价售卖;

(4)美团点评与商户之间约定的其他情形;

2、本办法所称的虚假购买手段包括但不限于:

(1)商户采用与本人身份有关联的帐号购买超出正常数量的商品;

(2)商户使用店内设备购买超出正常数量的商品;

(3)商户利用或配合第三方实施虚假购买;

(4)商户采用不正当的技术手段模拟真实用户实施大量虚假购买;

四、违规处罚措施

美团点评基于独立判断有合理理由认定商户存在虚假购买行为的,将根据如下表格所示,针对商家相应行为程度采取对应的处罚措施(该方法解释权归美团点评所有):

如商户有疑问,可进行申诉,流程可参见“五、申诉流程”。 在申诉过程中,不暂停对商家的处罚措施,如果最终证明确实不存在虚假购买行为,则美团点评会立即停止对商家的处罚措施,并帮助商家立即恢复正常运营。对于所有虚假交易,美团点评均会排除其虚假交易量,展示真实销量。

整改后不会取消对于虚假购买行为的相应处罚。

商户警告:警告商家其虚假购买行为违反相关合同条款,美团点评会对其采取相关处罚措施;

团单销量置零:7天或30天内在美团点评平台,相关团单销量置为零(处罚期内销量显示为零,处罚期过后恢复正常销量);

排序置底:7天或30天内在美团点评平台,相关团单排序置底;

下线:证实为虚假购买的商户在美团点评的合作项目停止售卖且不再恢复购买;

五、申诉流程

1、商户可通过您的责任销售进行反馈,并提供购买凭证,解释异常交易的真实消费场景。

2、美团点评工作人员在收到商户申诉3个工作日内核实;若判定商户提供的证据成立,则取消相应处罚措施并将结果告知商户;若判定商户提供的证据不成立,则将核实结果告知商户并维持处理。

3、如商户恶意申诉或提供虚假凭证,美团点评将对商户加重处罚。

4、申诉渠道: trust.dianping.com

六、附则

1、本管理办法于2017年2月4日修订,即日生效。

2、美团点评可根据实际情况随时调整本管理办法的内容,并通过美团点评网站页面或其他方式向商户进行公示,调整后的办法已经发布即时生效。

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